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500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场

3811    2019-07-20 09:46:28    来源:首出集团   手机版
坐席实时辅助架构.jpg

       坐席实时辅助架构

       第一个流程,是确定用户的身份。当她完成之后,流程表会自动打勾,提示下一个流程。

       但很快,邴依依就发现,

“辅助”开始变成了“替代”

       她发现,

自己的一些标准回答,被机器录音,在下一次用户出现同样问题的时候,机器会自动播放录音

       半年后,邴依依“培养”的机器人变得越来越聪明。

在一些标准化的流程操作中,机器开始自行上岗,比她的效率更快

       机器开始将一些

标准化、流程化

的工作揽了下来,加上客服人员工作效率提高,邴依依所在部门开始了人员缩减,“走了一半的人”。

       “

客服人员要休息,但机器不用休息,24小时都能干活。

”邴依依对此也能理解,只是让她没有想到的是,才过了一年的时间,机器就变得如此聪明。

       其实,

在金融圈,机器替代人工客服的趋势,已非常明显

       最近,容联的CPO熊谢刚发现,找过来合作的金融机构越来越多。

       去年下半年,

5大国有银行和12家全国性股份制商业银行,都上线了智能客服

       今年上半年,甚至连一些中小银行和城商行都开始布局智能客服。

       “

消费金融、中小银行,都开始准备布局智能客服。

”熊谢刚称,它们的预算都批了下来,且找了很多公司同时竞标。

       “除了银行之外,

保险、证券等金融客户对智能客服的需求也增加了很多

。”平安集团联营公司金融壹账通保险一账通高级市场总监徐阳称。

       智能客服的时代,已经到来了吗?

       智研咨询的数据显示,目前中国大概有500万名全职客服人员,根据智能客服厂商给出的数据,客服机器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。

       这也就意味着,有200-250万客服人员将面临失业。

       “

其实人工智能的作用,就是让人从重复、低效的工作中解脱出来,去做更有创造性的工作。

”徐阳称。

       历史的车轮滚滚向前,智能客服的时代,已然到来。

       

02 三大派系

       2001年,小i机器人的出现,标志着中国的智能客服开始萌芽。

       但多位业内人士认为,小i机器人真正走上高光舞台,是从2012年开始的。

       “2012年,微信的公众号火了起来,很多银行都开始搭建自己的微信公众号,号称‘微信银行’。”熊谢刚记得,当时最火的这类公众号,来自招商银行和平安银行。

       2012年的12月,小i机器人和招商银行达成合作,在微信公众号上线了客服机器人。

       随后,智能客服开始被广泛运用在微信公众号上。

       与阿尔法狗对阵时的李世石.jpg

       与阿尔法狗对阵时的李世石

       在此期间,不少在底层技术方面的佼佼者开始被关注,比如科大讯飞。

       

因为底层技术的进步、资本的推动,到了2017年,很多人工智能应用开始落地。

       而智能客服,就是其中的一个重要场景。

       “但是在金融领域,智能客服是从2018年才开始爆发的,很多金融机构都拿出了预算。”熊谢刚称。

       目前,

在智能客服领域抢夺市场的,主要分为三大派系

       

第一个,就是巨头派

,比如阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼等等。

       阿里小蜜的出身很有意思,它最早是阿里为了解决双十一激增的客流量和投诉而研发的。

       2016年,阿里小蜜正式走上双十一的战场。

       “阿里小蜜的整体智能服务量达到了643万,其中智能解决率达到95%。”《尽在双十一》一书,曾经透露过上述数据。

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       电影《降临》中的外星人文字,水墨圆环意味着因果相接。

       

语言与思维的这种神秘关系,一直在引发人们的思考和讨论。

       如果机器真的能够完全掌握人类语言、替代人类,它们是否就具有了和人类一样的思维?

       

尽管还存在一些困难,但智能化的浪潮,似乎势不可挡。

       邴依依也明白,重复、无技术含量的工作,并无核心竞争力——“不是机器来取代你,也会有人来取代你。”

       她正在学习运营知识,准备转行,向一个更有创造性的职业迈进。

       你或者你身边的人,可能已开始感受到人工智能的福利或压力。

       人工智能的时代,已悄然来临了……

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